Как отслеживать удовлетворенность клиентов: измерения индексов NPS, CSI, CSAT

В настоящее время все больше предпринимателей стремятся к организации стабильных и долгосрочных отношений с клиентами, понимая, что удержание старых и лояльных покупателей гораздо выгоднее, чем привлечение новых. Постоянные клиенты чаще приобретают товары и услуги компании, рекомендуют ее знакомым, будущие продукты воспринимают более открыто и охотнее приобретают новинки. Наличие крепких отношений с лояльными клиентами также сокращает затраты компании на привлечение новых клиентов.

Ключевой показатель эффективности удержания клиентов - это уровень их удовлетворенности. Лояльных клиентов обычно составляют около 15%, но они приносят до 90% дохода компании, поэтому повышение уровня их удовлетворенности играет важную роль в увеличении прибыли.

Чтобы качественно управлять уровнем лояльности и удовлетворенности потребителей, необходимо уметь измерять и оценивать эти показатели. В бизнесе существует понятие индекса лояльности (NPS), который измеряет общую лояльность клиентов методикой, доступной всем. Фактически, NPS не дает полной информации, поэтому его следует дополнять оценкой удовлетворенности клиентов по методикам CSI и CSAT.

CSI и CSAT - это характеристики, которые также важны при оценке удовлетворенности клиентов. Важно уметь рассчитывать и интерпретировать эти показатели правильно, чтобы принимать обоснованные решения в бизнесе.

Индекс лояльности клиентов NPS — что это и как рассчитывается

Лояльность клиентов является важной составляющей бизнеса. Это положительное отношение клиентов к компании, ее продукции и услугам. Лояльный клиент приносит стабильную прибыль и может стать бесплатным маркетологом, рекомендуя компанию своим знакомым. Тем не менее, лояльность имеет не только рациональную, но и эмоциональную составляющую.

Чтобы измерить лояльность, был разработан индекс потребительской лояльности NPS. Он показывает, сколько у компании сторонников среди клиентов — тех, кто готов рекомендовать ее товары и услуги своим знакомым. Опрос проводится среди состоявшихся клиентов и сводится к одному вопросу: «Насколько вы высоко оцениваете вероятность рекомендовать компанию, ее продукты/услуги своим знакомым, родственникам, коллегам?». Ответ оценивается по 10-балльной шкале. Те, кто поставил 9-10 баллов, считаются сторонниками, 7-8 — нейтральными потребителями, а 1-6 — критиками.

Результаты обработки опроса позволяют вычислить индекс лояльности клиентов. Для этого из числа сторонников вычитают количество критиков. Индекс NPS может быть как положительным, так и отрицательным, но на практике он колеблется в пределах от -70% до 70%. Для оценки удовлетворительности результатов необходимо учитывать особенности каждой компании и проводить сравнение с предыдущими и конкурентными показателями.

Некоторые критикуют индекс лояльности за недостаточную информативность, однако он используется многими крупными компаниями. Существует возможность дополнительной оценки через индексы удовлетворенности клиентов CSI и CSAT, которые позволяют получить более полную картину.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI, CSAT)

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI, CSAT) позволяет измерить степень удовлетворенности клиентов компанией в целом и отдельными аспектами ее деятельности.

Удовлетворенность клиента свидетельствует о его доверии компании и вероятности стать лояльным клиентом, в то время как неудовлетворенный клиент будет склонен уйти к конкуренту.

CSAT, в свою очередь, используется для оценки конкретных характеристик деятельности компании. При помощи этой метрики можно узнать, довольны ли покупатели качеством товара, ассортиментом продукции, стоимостью, сервисом, удобством навигации по сайту, работой отдельных подразделений и многими другими аспектами.

Расчет индекса CSAT не имеет четкой методологии и может быть произведен по 10-балльной, 5-балльной и 3-балльной шкале, а также предложением клиентам выбрать из двух вариантов ответа ("да/нет", "нравится / не нравится"). Также вопросы могут быть сформулированы в виде готовых утверждений, которые клиент должен подтвердить или опровергнуть.

CSI, в отличие от CSAT, позволяет получить информацию о степени удовлетворенности клиентов по выбранным параметрам. Данные для расчета CSI собираются при помощи детального опроса, который позволяет получить информацию о качестве товара или услуги, составе, соответствии сроку годности, удобстве упаковки и других параметрах. Шкала оценки на расчет индекса CSI, как правило, является 10-балльной.

Использование метрик CSI и CSAT позволяет компаниям получить полную информацию о мнении клиентов по всем параметрам и сравнивать эти данные со значениями из прошлых периодов. Таким образом, компания может отслеживать реакцию клиентов на свою деятельность и своевременно вносить изменения в управление, чтобы исправить ошибки и устранить слабые места. Также повышение индекса CSI может повлиять на финансовую сторону деятельности компании, увеличив прибыль.

Фото: freepik.com