Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж
С развитием искусственного интеллекта, голосовые боты стали популярным решением для упрощения бизнес-процессов и рационализации обслуживания клиентов. Они способны взять на себя функции операторов call-центра, менеджера отдела продаж, секретаря, диспетчера и многие другие.
Если внезапно поступает огромное количество звонков, компании могут избежать коллапса, используя различные методы. Расширение call-центра является одним из таких методов, но каждый новый сотрудник требует не только зарплаты, но и дополнительных расходов на оборудование рабочих мест и оплату больничных.
Нанять удаленных сотрудников - это менее затратный вариант, но контролировать их работу гораздо сложнее.
Внедрение голосового бота позволяет исключить человеческий фактор из процесса взаимодействия оператора службы поддержки и клиента. Голосовой бот не устает, не забывает важную информацию, не выходит из себя и точно вовремя проинформирует клиента о текущих акциях и распродажах.
Голосовые боты используются такими крупными компаниями, как ПАО «Сбербанк России», АО «Альфа-Банк», АО КБ «Ситибанк» (Citibank), ПАО «МТС» и АО «ДПД РУС» (DPDgroup). Компании даже дают голосовым ботам женские имена. Например, ботов-помощников для работы с клиентами в DPD и Сбербанке (корпоративный отдел) зовут Юлями. Для первичного отбора кандидатов на массовые должности в компании «МТС» есть телефонный бот Вера. Для клиентов Сбербанка, у которых есть задолженность, существует отдельный бот с именем Iron Lady (Железная Леди).
Голосовые боты упрощают бизнес-процессы и поднимают репутацию компаний благодаря быстрой и точной обработке запросов клиентов. С помощью голосового бота можно беспрерывно обзванивать клиентов, а также принимать входящие звонки по нескольким каналам. Как работает голосовой бот?
Голосовой бот – это часть CRM-системы, которая помогает компаниям улучшать их работу. Как работает голосовой бот? Настроить голосового бота можно на множество параметров: от тембра голоса до реакции искусственного интеллекта на то, что говорит собеседник.
Использование голосового бота не ограничивается просто обработкой звонков в call-центре. Голосовой бот может выполнять множество задач, включая напоминание клиентам о забытой корзине, подтверждение адреса и согласование времени доставки, проведение опросов и рассказ о условиях контракта. Благодаря задаванию соответствующего сценария, руководитель компании может заменить искусственным интеллектом консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала. Возможности голосового бота безграничны, и его можно использовать в различных сферах, таких как транспорт, гостиничный бизнес, банковское дело и многое другое.
Грандиозная распродажа в честь «черной пятницы» может стать огромной проблемой для компаний, работающих в call-центрах. В таких случаях количество продаж увеличивается в разы, а для обработки все большего количества заказов часто не хватает ресурсов. Однако компания KUPIVIP нашла выход из ситуации, проведя удачный эксперимент с использованием голосового чат-бота. Этот искусственный интеллект в кратчайшие сроки взял на себя волну входящих сообщений и телефонных звонков от покупателей, что позволило call-центру успешно справиться с поставленной задачей. Результаты, полученные в ходе тестирования, доказали эффективность голосового бота и его потенциал для применения в различных отраслях.
Преимущества использования голосового бота
Голосовой бот может заменить полноценный call-центр, обрабатывая до 2000 звонков в минуту. В отличие от человека, бот не устает, не нуждается в перерывах на обед и сон, а также не требует зарплаты и премий, что позволяет обрабатывать заявки и обзванивать клиентов круглосуточно.
Провайдеры IP-телефонии могут предложить готовые решения для компаний любых размеров и сфер бизнеса. Голосовой бот может использоваться для улучшения качества обслуживания клиентов и исключения ошибок, связанных с человеческим фактором. Он может получить информацию о контактах из CRM-системы и не пропустить ни одну заявку.
IP-телефония также предлагает множество дополнительных сервисов, таких как многоканальные городские/федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки и запись разговоров.
У Вас больше нет необходимости звучать как робот при использовании голосового бота. Он способен общаться с клиентами приятным человеческим голосом, определить проблему и передать обращение специалисту, если случай нестандартный.
Использование голосового бота также может быть полезным для холодных звонков. Бот может использоваться для установления взаимодействия с клиентами по заранее утвержденному скрипту продаж. Это позволит сократить время и энергозатраты, связанные с монотонным повторением информации.
Тарифы IP-телефонии могут быть значительно ниже стоимости звонков при использовании других видов связи.
Голосовые боты являются новой и инновационной технологией, однако у них могут быть и некоторые недостатки, которые не следует упускать из виду. Первым и наиболее распространенным недостатком является отсутствие сложных алгоритмов, что делает помощников пригодными только для решения базовых задач. В связи с этим, компаниям все равно требуется сотрудник call-центра.
Тем не менее, с каждым днем все больше и больше талантливых разработчиков трудятся над тем, чтобы боты становились все более обучаемыми и "человечными". Создание искусственного интеллекта, который максимально похож на живого человека, может иметь и обратную реакцию, так как некоторые люди могут оттолкнуть излишняя схожесть бота и человека. Тем не менее, подобные случаи являются единичными.
Большинство людей уже привыкли работать с голосовыми помощниками, и по статистике, около 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. В дальнейшем ожидается рост и совершенствование технологий искусственного интеллекта.
Одним из преимуществ голосовых ботов является возможность снизить затраты на обслуживание call-центров и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором. Однако, когда выбирается голосовой помощник, важно обратить внимание на простоту интеграции, наличие настраиваемых параметров и функции, позволяющей отслеживать статистику помощника. Если бот настроен под конкретную компанию, то его выполнение задач станет более эффективным.
Как использовать голосовой сервис в бизнесе: советы эксперта
Многие компании уже оценили преимущества использования искусственного интеллекта. Этот инструмент позволяет оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса, быстро реагировать на запросы и звонки, а также анализировать и оптимизировать результаты. Голосовой сервис является одним из таких инструментов.
Сервис «МТТ Бизнес» от компании ОАО «МТТ» предоставляет абонентам возможность организовывать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Одним ботом можно работать с несколькими каналами одновременно и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Количество обрабатываемых звонков может достигать одного миллиона в сутки.
Выбор голоса помощника также является важным элементом. Серьезный мужской голос или мягкий женский тембр могут придать сервису индивидуальность, а автоматическое подгружение данных о клиентах из CRM-системы практически исключает вероятность путаницы.
Кроме того, этот сервис не только позволяет подтверждать заказы и обрабатывать звонки, но и оперативно информировать клиентов о новых акциях и распродажах, напоминать о датах и времени заказа, опрашивать клиентскую базу. Функционал адаптирован под конкретные задачи любой компании.
ОАО «МТТ» является одной из ведущих компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Она присутствует на рынке с 1994 года и имеет сертификат соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001.
Фото: freepik.com